"Müşteri memnuniyeti" denilen olayı, "kendilerine zarar vermek" olarak değerlendiren insanların alışveriş yapmaması gereken site. Adam senin tişörte vereceğin 50 doları zaten senden fazlasıyla çıkarıyor. Bu entryni bu gece 1.000 tane yazar görecek. Sonra baska biri de aklina geldiği icin yazacak, onunkini de 3.000 kisi görecek diyelim. Şimdi bunu dünya capında düşün yetenek varsa. Adam milyar dolarlık reklam çalışması yapsa ulaşamayacağı kitleye ufacık bit jest ile ulaşıyor. Kaldı ki senin satın aldığın kıçıkırık tişörtünün belki 500.000 katını ciro yapıyor. Ama atladıkları bişey var; müşteri sikme odaklı şirketler tarafından bafilenmeye alışmış bünyeye fazla gelir bu jestler.
amazon chat üzerinden bir müşteri temsilcisiyle yazıştım bugün.
iki gün geçti kitabım hala elime ulaşmadı dedim, ücret iadesi yaptı. peki kargo yolda gözüküyor bana teslim edildiğinde ne yapacağım dedim sende kalsın dedi. şaka gibi.
sabah sabah ingiltere'den sipariş edilen iki parça kitap için 20 poundluk kargo ücreti keserek krizlere girmeme sebep olmuş alışveriş sitesi. aynı sipariş okyanus ötesinden verildiğinde 18 dolar iken ingiltere'den gelen kargo için iki katından fazlasını talep etmenin sebebi nedir, anlayan varsa beri gelsin. yoksa ingiltere ile amerika yer değiştirdi de henüz benim mi haberim yok..
bizim bu müşteri sadakatine olan seviyelerine erişmemiz mümkün değil dediğim kitap satış devi. başımdan geçen olayı kısaca anlatayım:
stephen king'in dört tane ciltli kitabının siparişini verdim. birisi ciltsiz basım(karton kapaklı) geldi. hemen amazon live chat'i açtım ve yazışmaya başladım. önce özür dilediler. ve dediler ki size ücret iadesi yapacağız. ben de kitabı nasıl geri göndereceğim dedim. buraya dikkat, kitabı geri göndermenize gerek yok. satabilir, bağış yapabilir veya sizde kalmaya devam edebilir dediler. ben de ödemenin tamamını istemediğimi, bunu ahlaki bulmadığımı sadece ciltli baskı ile karton kapak edisyonu arasındaki farkı istediği söyledim. biraz beni beklettiler. sonra dediler ki biz bu fiyat farkını hesaplayamadık siz de bize yardımcı olun, beraber belirleyelim. tahmini ne kadardır dedi. ben de onlara bir fiyat söyledim ve dedim ki bu yardımınızı gördükten sonra artık bu geri ödemeyi istemiyorum. sizden kitap almaya devam edeceğim ve bu yaklaşımınız için sizi tebrik ederim.
sonuç olarak harbi büyük firmalar. boşuna amazon olmamışlar. bu bir yalakalık falan veya duyduğum eziklik değil. adamlar işlerini çok iyi yapıyor, müşteri sadakati sağlıyorlar. böylece sen onlardan alış veriş yapmaya devam ediyorsun.
gönül rahatlığı ile birşeyler satın alınabilecek güvenilir site.
yaklaşk 1 hafta içinde adrese gönderiliyor ve maille size sürekli bilgi veriyorlar.
bir kitap için kargo ücreti olarak 5 euro alıyorlar. gayet makul. yurtiçinde de bir kitap için ücretler bu civarda.
kargo ücretleri, alınacak malın hangi ülkede olduğuna göre değişebiliyor. aldığım kitap ingiltere'de olduğu için ücret bu dolaylarda idi. zaten sitede satın alma koşulları, kargo ücretleri vs. konusunda ayrıntılı bilgi veriliyor.
elektronik ticaret nasıl yapılır, koşulsuz müşteri memnuniyeti nedir v.b. başlıklarda gerçekten çağın ötesinde olan; güzel ülkemizde kendisine öykünen ve elektronik ticaret yaptıklarını sanan bakkaldan hallice kuruluşların oturup dikkatli bir şekilde incelemesi gereken sitedir.
Amerika birleşik devletlerinde bulunduğum şu 1 yıla yakın süre içerisinde amazon.com üzerinden onlarca kez alışveriş yaptım ve hepsinde de istisnasız üniversite e-mail hesabım ile bana sağladığı prime üyelik ile ikinci günün akşamında ürünü bana ulaştırdı.
Bu alışverişlerden sadece iki tanesinde türkiye'de olsa kimseyi haklılığıma inandıramayacağım benzer sorunlarla karşılaştım.
birincisinde; abd merkezli bir firmadan saat aldım. iki gün sonra kargo geldi. her şey süper görünüyordu. Dıştaki kutuyu açtık, içinden saatin kendi kutusu çıktı açtık ama içinde saat yok. Kitaplar, garanti belgesi hatta saatin konduğu küçük yastık var ama saat yok ! damarlarımıza kadar işlemiş türk olmak ve sayısız kere yaşanmış hepsiburada vb. tecrübeleri film şeridi gibi gözümüzün önünden geçerken aklımızda tek soru vardı: "saatin kutuda olmadığına adamları nasıl inandıracağız? keşke açarken video çekseydik." gibi onlarca saçma düşünce aklımızdan ışık hızıyla geçmeye başladı. hemen on-line destek servisine ulaştık ve 1 dk içerisinde iade işlemi yaptılar ve onlarca kez ürünü kapalı olarak tedarik ettiklerini, sadece kargoya koyup gönderdiklerini böyle bir sorun yaşadığımız için çok üzgün olduklarını söylediler.
ikincisinde de aynı olay bu sefer samsung ssd hard disk içini başıma geldi. Hard diski macbook pro'ya ikinci hard disk olarak takacağım aparat çıktı ama ssd hard disk yoktu. Bu sefer de direk müşteri hizmetleri beni arasın kaydı bıraktım ve daha kayıt alındı demeden telefon çaldı. Yine 1 dakikadan az süren bir prosedür ve onlarca dilenen özürlerden sonra eksik olan ssd hard disk'in en hızlı kargo seçeneği ile 24 saatten az sürede bana ulaştırılacağı söylendi. bu sabah olaydan sadece 12 saat sonra bahse konu ssd'nin dağıtım için araçta olduğu ve öğleden önce teslim edileceği bilgisi ups ve amazon tarafından hem mail hem de sms ile bildirildi.
şimdi yukarıda anlattığım iki olayda ülkeyi türkiye ile şirketi ise hepsiburada, gittigidiyor, n11 vs. ne ile istiyorsanız değiştirin ve çözümün ne olacağını hayal edin. En iyi ihtimalle "ne bilelim ürünün kutudan çıkmadığını?" "kargo listesinde ürün kutuda görünüyor" "saatleri abc firmasında tedarik ediyoruz onlarla görüşüp daha sonra iade prosedürü başlatabiliriz. 5-7 iş günü sürer" vb gibi cümleler duyarsınız. üstüne bir de sanki hırsızlık yapıyormuşsunuz ya da çakallık peşindeymişsiniz gibi onlarca kez şüphe duyan söylemlere maruz kalırsınız.
Ha eğer benim yaşamadığım süre içerisinde ülkemizde bu konuda bir devrim yaşandı ise ve 1 dk kısa sürede iade ya da ürün tekrar gönderimi sağlayan siteler varoldu ise lütfen söyleyin de bilelim.
