müşteri arar ekranda vefat eden müşteri blokesi var işlem yapılmaması gerekiyor
a: vefat eden adamın oğlu
b: ben
b: iyi günler ben ... nasıl yardımcı olabilirim size ... bey??
a: ben... borç bakiyemi öğrenmek istiyorum.
b: ama siz ölmüşsünüz?? (5 saniye süren sessizlik)
yeni başlamışım acemilik dönemindeyim tabi yavaş yavaş ögreniyorum.
the green: iyi günler ben xx bankasından arıyorum ismim the green xx ile mi görüşüyorum.
müşteri: evet.
the green: öncelikle sisteme girebilmem için baba adınızı ögrenebilir miyim?
müşteri: sana sisteme girmeni kim söyledi kancık.
the green: (telefonu kapatır.)
beynimin yandıgı saatlerde bir başka diyalogum ise şöyledir;
(müşterinin soyadı gül)
the green: iyi günler ben xx bankasından arıyorum ismim the green hayrunisa gül ile mi görüşüyorum?
müşteri: (güler) soyadım gül ama adım hayrunisa degil.
the green: (mahcup olur) çok özür dilerim.
Bundan yıllar önce vodafone çağrı merkezindeki kızı baya bi zorlamıştım.
v- iyi günler orfoz bey nasıl yardımcı olabilirim?
b- ya vodafone da sen ben diye tarife varmış. Seçtiğin numara ile aylık 4000 dk bilmem kaç liraya konuşabiliyorMuşuz. ben ve sevgilim bu tarifeye geçmek istiyoruz.
gerekli güvenlik bilgilerini alıp;
v- orfoz bey karşı tarafın numarasını alabilir miyim? bu tarifeye uygun mu kontrol etmem gerek.
b- XXX yyx yx xx (hep problemli bi kızdı)
v- kontolleri sağlıyorum.. orfoz bey verdiğiniz numara başka bir numarayla sen ben paketi aldığı için bu numara ile o paketi alamazsınız.
b- nasıl ya? ne demek başka numara? o zaman aldatıyor beni bu kız.
v- beyefendi özel hayatınızla ilgili konuşamıyoruz.
b- bana hangi numarayla sen ben paketi yaptığını söyleyin. hem de hemen.
v- Üzgünüm bu bilgiyi sizinle paylaşamayız.
b- lan söyle bana o numarayı delirtme beni.
v- beyefend..
b- tamam yeter duymak istemiyorum!
kapattım telefonu. evet sözlük daha sonra kızla buluştuğum gün, kiminle sen ben yaptığını sordum. panik olunca da iyice sıkıştırdım. meğersem boynuzu yemişim ya laa. her şeyin bi kolayı varmış;
askerden sonra eski işime dönene kadar bir operatörün çağrı merkezinde çalışmaya başladım.
yaklaşık 45 gün eğitim ardından iş başı yaptık. günde 100 kadar kişi ile konuşuyorum. %90 ı fatura şikayeti için arıyor.
hep stress hep agresif insanlar çok zor iş gerçekten.
anlatmak istediğim benim değil orada 5 yıldır çalışan birinin anısı.
adamın birisi benim arkadaşı arar. karısının fransaya gittiğini, ama gitmeden önce fransada kullanabileceği bir konuşma paketi aldığını söyler.
ama faturasının 2.500 tl civarında geldiğini bunun nedenini sorar.
arkadaş arar tarar bir sonuç bulamaz.
müşteriye, evet paketiniz var ama hiç aktif olmamış, sistemsel bir sorun olabilir bunun için sistem akışını inceleyen arkadaşlarımız
inceleme yapacak 48 saat içerisinde size dönüş yapılacak der.
müşteri olgunlukla karşılar ve kapatırlar.
normalde iş devrolur yani artık o iş sistemsel kısımdaki çalışanların işidir. (bkz: back office)
fakat işi devralan arkadaş bomba haberi 2 gün sonra iletir. sistem sorunlarına bakan arkadaş, bizim arkadaşı arar ve bunu senin de bilmeye hakkın var diyerek lafa başlar.
"hacı senin yazdığın sorunu okudum, aradım taradım lan deli oldum bir şey çıkmıyor. adamın karısı paketi almış, sürekli de konuşmuşlar
paket aktif olmuyor delirdik resmen" der.
sonra aklına bir şey gelir ve sorunu bulup müşteriyi aradığını söyler.
-merhaba blablacell den arıyorum bir sorun iletmişsiniz, konuşma paketleri ile ilgili
+ ya evet kardeşim fatura 3.000 tlye geldi ne oluyoruz anlamıyorum buldunuz mu?
- beyefendi, evet fransa ile konuşma paketiniz var ama karınız şu an ispanyada!
+!!!
-??
+ orospunun eski sevgilisi ispanyoldu. sana bir şey diyeyim mi kardeş 25.000 tl limitli kredi kartımda o orospuda!
bir bankayı ararsın, ona bas şuna bas, sesli yanıt seni anlamaz.
10. dakikadan sonra bir insan evladı açar, 40 tane soru sorar ( soru soracak kişi sensindir en başta)
sonra doğru yere aktarılmadığın için başa döndersin.
artık yeterince sinirlendikten sonra başka bir insan evladına aktarılırsın. meramını ona anlatmaya mecalin kalmamıştır. ve küfür başlar. burada yazdıklarımı okuyan kişilerden geçmişte call centerda konuştuklarım varsa, özür dilemiyorum.
bir anı daha.
toplamda 93 gün falan çalıştım çağrı merkezinde.
inanın hep kadınların aldatma hikayeleri var. şüphelenen bilgi isteyen kadınlar var fakat..
gece 00.00 - 08.00 vardiyasında 04 sularında bir kadın aradı.
- iyi geceler şimdi ben bir numaraya çağrı attım, hat kocamın üstüne kocam bu numarayı görebilir mi?
+ hanımefendi çağrınızı cevaplandı mı? yoksa çaldırıp kapattınız mı?
-cevaplanmadı, çaldı kapattım ben. kocam görür mü?
+ hayır bu şartlarda göremez efendim.
-bak eminsin değil mi boşanır benden?
+!'^+!'%+
-merhaba ben dün gece kocama aslılardayım dedim, benim telefonumdan nerede olduğumu bulabilir mi?
+ hanımefendi bunun için bize dolaylı yollardan gelmesi gerekir, kendisi bunu bizi arayarak öğrenemez zaten bu bilgiyi ben buradan göremem.
- ya bak çok önemli sizden öğrenemez değil mi?
+ hayır göremez
+merhaba, kocam benim kime mesaj yazdığımı ve ne yazdığımı görebilir mi?
- merhaba, hat eşinizin üstüne ise kime mesaj attığınızı görebilir ama içeriği için net bir şey söyleyemem.
+kapasana onu görmesin kime mesaj attığımı, çocuğum var benim.
- ne yazık ki kocanızın talepde bulunması gerekiyor
+ çocuğum var diyorum
Ben: Size nasıl yardımcı olabilirim?
müşteri: siparişimi göremiyorum, paramı da aldınız?
ben: x firmasından alışveriş yaptığınıza emin misiniz?
müşteri: sen bana ne demek istiyorsun tabii ki sizden yaptım!
ben: mobil bankacılığınıza girip ödemelerinize bakabilir misiniz?
müşteri: (bakıyor...)
(arada 1 dakikalık sessizliğin sonrasında)
müşteri: y firması olarak yazıyor (şaşkın ve mahçup bir şekilde ve bunun beraberinde hala haklıymış gibi söylemesiyle)
ben: evet, yardımcı olmamı istediğiniz başka bir konu varsa memnuniyetle yardımcı olabilirim?
ıq seviyesi düşük olan bir müşteri ile binlerce görüşmemden sadece bir tanesini aktardım. son kapanış anonsunu verirken duvarları yumrukluyordum..
