operatöre bağlayacağım ayağına saatlerce telefonda bekletip faturaya girdiren, bekletirken insanı daha da geren, robotik ses tonlarındaki çalışanlarıyla sorunları telefonun diğer ucundan çözmeye çalışan hizmetlerdir.
Şu zamana kadar adamakıllı iş yapan birine denk gelmedim. işte son 1 yılda bazı firmaların müşteri hizmetleri departmanıyla aramda geçe diyaloglar :
Digiturk:
+ iyi günler hanfendi, Türksat üzerinden lig tv aboneliğim var ancak şu anda E16-4 hatası alıyorum dolayısıyla yayını izleyemiyorum.
- Adınızı ve soyadığınızı öğrenebilir miyim ?
+ vırt zırt
- Vırt bey uydu alıcınızı kapatır mısınız lütfen.
+ Kapattım.
- Fişi çekin.
+ Çektim.
- Dijital kartı çıkarın.
+ Çıkardım.
- Dijital kartı tekrar takın, cihazı ve televizyonu açın.
+ Tamamdır açtım.
- Ekranda ne görüyorsunuz ?
+ E16-4 hatası.
- Yetkili servisle iletişime geçeceğiz. En kısa sürede sizi arayacaklar. Yardımcı olabileceğimiz başka bir konu var mı ?
+ Allah razı olsun. iyi günler.
Özet: çok yardım etti hanımkızımız.
Hepsiburada.com:
+ iyi akşamlar, az önce bir sipariş verdim ancak sonradan sipariş verdiğim ürünlerden birini iptal ettim, Sipariş tutarım 1417 lira oldu ancak havale tutarım hala 1560 lira görünüyor, şimdi ben sipariş tutarını mı havale edeceğim yoksa yazıldığı gibi havale tutarını mı ?
- Sipariş numaranızı öğrenebilir miyim ?
+ fitifitifitifiti
- Evet Zyxel marka modemin siparişini iptal ettiğiniz görünüyor ve toplam tutar kargo hariç 1401 lira.
+ Tamam işte kargo tutarı ile birlikte sipariş tutarım 1417 lira ancak orada havale tutarı olarak halen 1560 lira görünüyor. Acaba 1560 lira havale yapacağım ve fazla miktar kayıtlı olan hesap numarama geri ödeme mi yapılacak ? Yoksa sadece sipariş tutarımı kargo ücretiyle birlikte havale etmem yeterli mi ?
- Bir dakika hatta bekler misiniz...
...
- Beklediğiniz için teşekkürler, sorununuzu arkadaşlara bildirdim. Size maille ulaşacaklar.
+ Teşekkür ederim.
- Yardım etmemi istediğiniz başka bir konu var mıydı ?
+ sağolun yok.
Özet: mail gelmedi ve diğer siparişlerimi de iptal ettim.
Ttnet:
+ iyi günler, yalın internet paketleri ile ilgili bilgi almak istiyorum.
- Tabi bulunduğunuz il ve ilçeyi öğrenebilir miyim ?
+ Hatay - iskenderun
- Bulunduğunuz yer yalın internet paketine uygun, paketlerimiz 8 mbit, 4gb kotalı ...
+ Saymanıza gerek yok, 8 mbit, limitsiz, 50gb hız alanlı paketi ayrıntılı anlatır mısınız ?
- Tabi, 12 ay taahhüt vermeniz durumunda aylık 63TL ödeyeceksiniz.
+ Taahhüt vermezsem ?
- bu tutara ek olarak 15 lira aylık ücret ödeyeceksiniz.
+ Modem ücreti mi oluyor o ?
- Hayır modem bizim hediyemiz, modeme taahhüt yapmayacaksınız sadece internete.
+ Ikametim sürekli değişiyor. Siz bana modem vermeyin, ben de size 15 lira vermeyeyim olmaz mı ?
- Olmaz, modem bizim hediyemiz.
+ Peki bu aylık erişim ücretinin içeriği ne ? Yani ne için alıyorsunuz bunu ?
- internete erişim sağladığıniz için...
+ Yani modemi kullandığım için ?
- Hayır modem bizim hediyemiz.
+ Anladım iyi günler.
- Yardım etmemi iste.... dıt.
güvenlik için ses kaydı altına alıyoruz demiyor mu deli ediyor! ulan beni güvence altına alacaksın diye benim ağzımdan çıkanları benim aleyhime delil olarak kullanacaksın ben nerede güvende olmuş oluyorum burada? oturtmuşlar oraya robotları. sinirlenme hakkı yok, insan halinden anlama hakkı yok, sesini yükseltemez, aptal muamelesi yapamaz, gülemez. herif kendisini bozmuyor ki onun nesini koruyorsun? karşıdaki anlamadığı için ben bağırırım, karşıdaki normal kaldıkça ben daha çok bağırırım.
birkaç firma dışında geri kalanının beş para etmediği iş kolu diyelim.
Önceden müşterinin sorunlarını çözmek için vardı. şimdi müşteriyi sikmek için. Her sorunda götümüze giriyor. Zamanında hatırlarım bakiyemden yanlışlıkla alınan 39 kontör için 50 kontör harcadığımı. Onun da 19'unu iade ettiler. alayının..
bekletme sürelerinin uzamasından mütevellit,bağlanana kadar telesekreteriyle kendi kendime "evet canım, tabi canım oldu canım hatta ben de seni canım" şeklinde konuştuğum hizmet birimi. hayır,tam böyle kaptırıp gitmişken, bir gün fena yakalanacağız bir temsilciye o olcak.*
+merhaba xxx bey hoş geldiniz buyrun.
-ben kredi başvurusunda bulunmak istiyordum.
+güvenliğiniz için bir kaç sorum olacak.
-tabiki bekliyorum.
+doğum tarihiniz?
-1973.
+annenizin evlenmeden önceki soyadı?
-annemi karıştırma lan pezemenk..
+ aloo iyi günler,
- iyi günler efendim nasıl yardımcı olabilirim.
+ internetimle ilgili bi sorum olacaktı,
- tabi efendim telefon numaranızı alabilirmiyim.
+ 216310****
- adsl hizmet numaranız.
+ 183*******
- üyeliğiniz kurumsal mı bireysel mi?
+ kurumsal (ulan bireyseldi galiba)
- kontrol ediyorum.
+ pardon ya bireyseldi yanlış söyledim.
- efendim verdiğiniz bilgilerde çelişki var. bilgi sahibi olup tekrar ararmısınız.
+ yahu elli tane soru sordun hepsini bildim, sadece dalgınlıktan kurumsal dedim onu da düzelttim. beni uğraştırmayın lütfen.
- üzgünüm beyefendi bi telefonla bir giriş yapabiliyoruz. bilgi sahibi olup tekrar aramanız gerekiyor.
+ yani şimdi kapatıp tekrar arıyacam bireysel diyecem o zaman oluyo öyle mi?
- evet efendim. başka yardımcı olabileceğim bişey var mı?
+ (ulan dalga geçer gibi bi de soruyor) var. şimdi bu telefon kaydediliyo dimi?
- evet efendim
+ seninde, seni oraya koyanın da, sana bu kuralı öğretenin de yedi sülalesinin a.ına koyim.
dıt dıt dııt.
bi' bankadan gelen çağrıya red yanıtından bi' kaç saat sonra tekrar telefon çalar:
temsilci 1: iyi günler, kredi kartınızla ilgili sizi bi' kaç kampanya hakkında bilgilendirebilir miyim?
tako: kredi kartınızı kullanmıyorum, hatta kırıp attım.
temsilci 2: peki, teşekkürler iyi günler.
aradan bi' saat geçmiştir, telefon tekrar çalar.
temsilci 2: iyi günler, sizi bi' kaç kampanya hakkında bilgilendirmek için aradım, konuşmamız kalite standartları açısından kayıt altına alınacaktır.
tako: ne kampanyaymış, anlatın bari.
temsilci 2: kredi kartınızla yaptığınız akaryakıt, gıda, elektronik vb. alışverişleriniz için seçtiğiniz herhangi bi' kampanyayla %20 ye varan bonus kazanabilirsiniz. burada yapmamız gereken en çok tükettiğiniz alanı belirlemek. tako bey kredi kartınızı en çok hangi kategoride kullanıyorsunuz?
tako: valla şimdi ben sizin kredi kartını iptal ettim, hatta borcumu böldürdüm o derece iptal yani. he ama varken en çok alkol tüketiyordum kendisiyle.
temsilci 2:........
tako: alkole bonus yok mu?
temsilci 2: .....
tako: peki notunuzu alın kampanyayla beraber bi' kredi kartı daha alayım ben.
an itibari ile çalışma arkadaşlarımın yoğun çalışmasına yardımcı olmak adına el attığım olay. arkadaş ne zormuş bu iş. o sistemim çok yavaş bahanesi aslında bahane değilmiş bunu anladım. sistem hakikaten yavaş olabiliyormuş. neyse kısa süreliğine de olsa el attığım mesleğimin sinir bozunu yönlerine dalmadan kurtulmayı diliyorum. zira insanlarla uğraşmak zor.
müşteri temsilcisinden başka her şeye ulaşırsınız. mozart'ın senfonisine bile ulaşırsınız ama temsilcilere bir türlü ulaşamazsınız. her aramanızla ortalama 1 dk geçirirler size. 5 kez ararsanız eğer, temsilceye ulaşamadan 5 dk geçer size. temsilciye ulaşırsınız ve tam o anda kontörünüz biter.
Müşteri hizmetleri(Müşteri Temsilcisi ) Günümüz teknelojisine en iyi ayak uydurmuş olan hizmet ağı olup, çalışanlarının farklı amaçlarda kullanıldığı aslında bir nevi ücretsiz psikiyatri hizmetleridir. Arayan kişiler yeri geldiğinde ;
- Sinir ve stresini atmak
- O anki yalnızlığını giderecek bir arkadaş
- Kafayı çektiğinde
- Arkadaşlar arasında canı sıkıldığında veya radyo promlarında yayınlamak amacıyla işletmek
- saymakla bitmez...
Yani sadece banka , alışveriş , sağlık vb. hizmetleri değil bunun yanında beleş psikolog hizmetide vermektedir. Sen sen ol psikolog bana göre değildir deme.Müşteri hizmetlerini aramış olan herkes psikologa gitmiştir...
insanların günlük streslerini rahatlıkla atabilecekleri bir yerdir.görüşmeler kayıt altında olduğu için küfür etmek müşteri için doğal bir hak olarak algılanır.bu küfürleri dinleyen müşteri temsilcileri ise sinir küpü olmalarına rağmen bunu müşteriye yansıtmamak için sinirden masaları yumruklayan acınası bir çalışandır.görüşmelerin sonu genelde 'sözüm sana değil bunu dinleyen tüm yetkililerin....' diye biter.müşteri hizmetleri modern çağın güzin ablası gibidir.
insan ruhunda psikolojik travma yaratan kurumlardan bir tanesi. müşteri temsilcilerine peygamber sabrının verildiği su götürmez bir gerçektir. memleketimin konuşmaya aç insanları müşteri hizmetleri yetkililerini bir çeşit güzin abla olarak görüp amacın dışına çıkarak komşusunun kaynanasını, kocasının haylazlığını, evinin kaç odalı olduğunu, evlenmek isteyip hemen çocuk istemediklerini, karısını genelevden aldığını vs. gibi özel konularıda anlattıkları için sabrın sınandığı noktalar vardır. bilinmesi ve öğrenilmesi gereken bir gerçek var ki, müşteri hizmetleri bir psikiyatri kurumu değildir ve sizin evinizin kaç odalı olduğu da hiçbir müşteri temsilcisinin umrunda değildir. lütfen özel sorunlarınızı anlatıp kendi psikolojinizide müşteri hizmetleri yetkilisinin psikolojisinide boş yere bozmayın. sektörde çalışma limiti maksimum 2 yıldır o da maksimum. aramızda bu sektörde 3 yılı bitirenler var mı? var. kim? sizce? ****.
mt: isminizi soyisminizi rica edebilirim miyim lütfen?
müşteri: kerim alpsol.
mt: anlayamadım. soyisminiz adananın a sı lüleburgaz l si pransa p si ile mi? (höö!pransa?)
müşteri: (hiç bozmaz) evet öyle..
mt: (canım yaaa)
**
mt:iyi günler ziklimsö müşteri hizmetlerinden arıyorum ismim zömrü. ahmet ortayayla ile görüşebilir miyim?
müşteri: orta da kimse yok.
mt:hmm,eee,şeey.. iyi günler o zaman.
- Alo, beyefendi iyi günler. Telefonumu arayanlar sürekli nusrettin diye biri açıyor senin telefonu diyorlar. Fakat ben öyle birini tanımıyorum. Nasıl oluyor bu?
- telefonunuzu üzerinizde taşıyın, ortalık yerlerde bırakmayın hanımefendi. Çalınca da siz açmaya çalışın, bir zahmet. iyi günler.
***
- Beyefendi bee, çok rica etsem benim hatta ki arızaya bir bakabilir misiniz?
- Hanımefendi yalnız uydu uzayda.
- Ama yardımcı olun lütfen...
- Ben nasa da çalışmıyorum hanımefendi, sadece müşteri hizmetlerinde çalışıyorum.
- Peki bir öneriniz yok mu acaba?
- Yeni bir hat alıp, hat değişikliği yapmanızı öneririm.
- Hattımı nasıl değiştiririm? numarayı burdan mı alıyoruz?
- Hayır hanımefendi.
- ??
- Herhangi bir telefon bayisinden.
- nasıl?
- Parayla.
- Parasız bir öneriniz yok mu? hattım varken birde gidip yeni bir hat alıcam hiç işim yokta...
- Güvercin besleyin o zaman efendim.
- Siz besleyin o güvercini, o uydu da kafanıza düşsün sizin.
Binbir insan türü ile karşılaşabileceğiniz hayat okuludur.
Dışarıda eğitimi kursu vs yoktur gelirsiniz işe başlarsınız , ya yaparsınız yada yapamazsınız, uzun süre kalmak sinir sisteminizi yıpratır, ortalama iş süresi Sinir sisteminizin güçlülüğüne ve dayınızın etkisine bağlıdır.
