sanıldığının aksine aslında müşteride o kadar da sağlam etkiler bırakmayan sözlerdir..
alan ne olursa olsun, müşteri ile bire bir muhatap olunan mesleklerde, çalışana sabır ve sakin olmak, kibarlığı elden bırakmamak minvalinde şeyler öğretilir, tembihlenir..
müşteriler, hepimiz birer müşteriyiz. ve hepimizin yarası, kompleksleri var, yalan değil.. zaman zaman açığa çıkarıyoruz bunları, farklı ortamlarda farklı şekillerde..
laf soktuğunuzu, ders verdiğinizi zannederek yanılıyorsunuz. siz sadece, o kişi bir ürün ya da hizmet alacakken, geçtiği süreçteki bir insansınız sadece.. asla sizden ders almaz bunu unutmayın. büyük şirketlerde kritik müşteri temsilciliği gibi bir göreviniz varsa, ya da çağrı merkezi görevindeyseniz, müşteri kaybedebilirsiniz evet..
ama münferit müşterilerse muhatabınız genelde, kendinize olan saygınıza ne oluyor, hiç düşündünüz mü? ağzınızı bozuyor, sinir harbi yaşıyor, moralinizi bozuyor, işinizden soğuyor ve mutsuzluğa doğru adımlar atıyorsunuz..
insanla uğraşmak zor, gerçekten zor.. siz de birilerine müşteri oluyorsunuz nihayetinde.. empati demeyeceğim, ama yani biraz da düşünmek gerek. kocaman bir döngü bu..
normal bir pazar gününde, 25.000 ziyaretçisi olan, bu rakamın en az 15.000'ini müşteriye çeviren bir firmanın gıda bölümünde çalışmışlığım var. gıda kısmı da işte 7.000 kişi falan alıyordu. eleman sayısına vurursak, bir pazar gününde en az 800 kişi ile muhatap oluyordum. iyisi de var kötüsü de. ama daha çok kötüsü.. mağazanın şirket politikası gereği ve muhitten dolayı, gerçekten hiçbir şey yapamıyordunuz.. bir süre sonra yapmak istemiyorsunuz tabi de, bu kaşarlanma sürecinde, kendi karakterinize çirkin oyunlar oynamamanız gerekiyor..
adama sattığım bir su.. 50 kuruşluk yüzünden, yedi ceddime sövme hakkını kendine görebiliyordu bu adam.. sen de ona sövsen ne olacak ki? sen adamın umrunda bile değilsin. bırak egosunu tatmin etsin.. sallan geç.. izin ver onlara, özür dile. inan hiçbir şey kaybetmezsin.. münferit o adam. bir daha senin hayatında olmayacak, neden sinirini bozuyorsun ki?
bizim firma, müşteri size sövdüğünde, hiç muhatap olmayın, yöneticinize paslayın ve molaya çıkın derdi. gerçekten öyle, hiç çekinmedim müdürüme gidip, adam bana sövdü, ben de kaçtım ordan demeye. hep kaçtım, hiç muhatap olmadım. ulan hangi biriyle uğraşacaksın, hangi birine ders vereceksin, almayacağını bile bile?
göt olmak icin sınırları zorlayan musteriye sarfedilen sozlerdir.
uzun denilebilecek bir sure cagri merkezinde calismak zorunda kalan biri olarak rahatlikla soyluyorum; yerinde bir davranistir.
musteri hakli degildir!
genelde hakli oldugu husular elbette vardir.
ama sokakta, gunluk hayatta kimsenin iplemedigi bir kisi, sadece modern cagin getirdigi " musteri haklidir" mottosuna siginarak haddini asma hakkina sahip degildir.
modern koleler olarak adlandirilan satis- musteri temsilcileri, kani 5 para etmez insanlar tarafindan ezilmekte, ve bu davranisinin bedeli birileri tarafindan tahsil edilmeli.
cok vaka ile karsilastim, isten kovulma riskini de aldim ama genel olarak kendimi ezdirmedim.
ancak akilli davranilarak bu kendini bilmezler gayet guzel benzetilebilir diye dusunuyorum.
hattın diger ucunda küstah bir tavir takinan kisinin numarasi gizlice alinmali ilk olarak, zaten su zamanda musteri odakli calisan pek cok yerde numara goruntulenmektedir araci cihazlarda.
kendini bilmez insanla gayet sakin bir sekilde konusulup uygun sekilde yenilen kufurler kenara not edilmeli. tabi telefon numarasi ile.
ve aksam mesaiden sonra kendisi aranilarak bir yere cagrilmali. ya da adresi goruntulenebiliyorsa aksam adresine kucuk bir ziyeret yapilarak kisi guzelce ezilmelidir.
sadece 3 kurus parasini aldigin bir isletmenin hatasi-eksikligi- yanlis anlasilmai sizden cikmak zorunda degil sevgili modern cag kolesi diye adlandirilan arkadaslarim.
Kesinlikle yanlış bir harekettir. Birde bunu iftiharlanarak anlatmak çok acı bir durumdur.
Birçok konuda temsilcilere başrış çağrış tartıştım. Onların beni göt etmesi benle sakince ve güzel bir dille konuşmalarıydı. Sonra bende gerekli özürlerimi diledim tabi ki. Sende o müşteriyi sakince ve güzel dille konuşarak göt edebilirdin(elinde sonunda sakinleşecektir). O da hatasını anlayıp özür dileyebilirdi.
Her iş zordur. Önemli olan o işi hakkıyla yerine getirmektir.
müşteri:bu çimento yu geri alacaksınız fazla sipariş vermişiz.
yetkili:böyle bir şey mümkün değil.
müşteri:ya öyle mi müdürü bağla bana.
yetkili:memnuniyetle...
...
yetkili: efendim hatta birisi çimentoyu geri vermek istediğini söylüyor.
müdür: ver bana!
...
müşteri:100 t çimento arttı, ne yapayım ben bunu silobusları gönderin geri alın.
müdür: alamayız kardeşim, burası hırdavatçı dükkanımı çimentoyu geri veriyorsun!
müşteri: ne yapacam ben bukadar çimentoyu, geri alın!
müdür: kına yakarsın bi tarafına! *dıt dıt dıt...
yurtdışında bazı benzin istasyonlarında hadi adını da verelim shell. enteresan araba yıkama otomatları var bunların böyle parayı otomata atıyosun arabayı önce bir plaforma çekiyosun ordan oda gibi bir camekan bölmeye sokup park ediyosun ve 1 dakika içinde arabayı terkedip camekanın dışına çıkman gerekiyor yıkama otomatik başlıyor filan acayip birşey yani. etrafta ne soracak bir insan ,dil sorunu vs. benzin istasyonunun marketindeki kasiyer kıza bu sistem nasıl çalışır bilmiyorum yardımcı olabilir misiniz dedim belki bir elemanı çağırır içerden diye filan nerde. suratsız robot gibi bir ifadeyle "bu konuda size yardımcı olmak zorunda değilimm, bu benim görev alanıma girmiyor "dedi. şoke oldum hayır söyleme tarzına uyuz oldum açıkçası. hayy amk karısına bak eziyo nasıl bak bak zorunda değilmiş. bir sağlam türkçe küfür salladım rahatladım ve ekledim ingilizce "ömür boyu o kasada dikiliyor olcaksın" bak hala sinirleniyorum siktiğimin karısı ya.
O baktiginiz urun bayanlar icin uretilmistir efendim.
Ulan simdi desen bos bos bakiyodum dalmisim demez mi sie git kalabalik yapma bosuna ya da ama benim hosuma gitti deseniz iyice garip
Bi durum olacak her turlu got olmanizi saglayacak bi laftir bu. Karima anama kiz kardesime aliyorum
Derseniz yirtarsiniz tabi
müşteri 'bana hakaret etti, küfür etti sonra da yüzüme telefon kapadı' diyerek şirket genel merkezine şikayette bulunursa ciddi problem yaşatabilecek konuşmadır. Kaldı ki bunu yapacak potansiyeli görüldüğü gibi var.
Müşteri ile asla polemiğe girilmemesi gerekir, topu ayağında tutmayacaksın hemen başka birine paslayacaksın yoksa ihale sana kalır.
Müşteri her zaman haklı değildir ama her zaman haklı olduğunu duymak ister. O yüzden o ince çizgide yağ gibi akmasını öğrenmek gerek ki bu zamanla tecrübeyle oluyor.
Ha bu yazıyı da eskiden sadece 15 snlik bir telefon konuşması için işten atılmış ama ıslah olmuş, şu anda uluslararası bir şirkette yönetici olarak çalışan bir insan olarak yazıyorum.
