müşteri ilişkileri yönetimi'nin ingilizcesi "customer relationship management"ın baş harflerinde oluşan müşteri odaklı bir şirket yönetim stratejisidir.
bir şirketin müşteri ilişkilerini düzenli bir şekilde yönetmesine yardımcı olan metodoliji, yazılım ve internet yetenekleri için kullanılmış bir bilişim endüstrisidir.
crm, müşteri ilişkilerini daha verimli kullanmaya yönelik olarak müşterilerle ilgili her türlü veriye kolayca ulaşılabilecek şekilde elinin altında bulundurmaktır.
başlangıçta, satış gücü ve servis otomasyonunu içeren crm çözümleri, teknolojinin gelişmesi, yeni kanalların ortaya çıkması ve iş dünyasının giderek karmaşıklaşması sonucu pek çok kavramı içeren karmaşık yazılımlar haline dönüşmüştür. ayrıca çağrı merkezleri, kampanya yönetimi, pazarlama çözümleri, prim sistemleri gibi kavramlara crm içerisinde çözüm aranırken, müşteri ilişkileri kavramı da kanal, bayi, iş ortağı, çalışanlar ve hatta rakipleri de içine alan bir "ilişki yönetimi" kavramı haline gelmiştir.
crm'in ortaya çıkmasının nedenleri ise şöyle sıralanabilinir:
- kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
- pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
- müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
- varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
- birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
- yoğun rekabet ortamı
- iletişim teknolojileri (web, e-mail vb.) ve veri tabanı sistemlerinde yaşanan gelişmeler
etkili bir crm için gerekli etkenler şunlardır:
1- insan
2- yazılım değil strateji
3- ar-ge
4- kamu ve özel sektör
5- data mining
6- outsourcing
7- eksikler ve hatalar
8- planlama
9- farkındalık / farkında olmak
10- case by case
11- değişim yönetimi
12- partner seçimi
