daha çok müşteri hizmetlerinde çalışan kişilerin beklenmedik bir durum karşısında yeni bir fikir üreterek ya da alternatif bir çözüm önererek müşteri bağlılığı yaratma konusunda başvurdukları çözüm yollarının tamamına verilen isim.
(bkz: proaktif düşünme.)
