Şöyle bir müşteri hizmetleri var. Arıyorsun ve en sevmediğim şey oluyor, gerçek bir insana ulaşamıyorsun.
- iyi günler kezban su. Sizseniz evet değilseniz hayır diyin.
- evet.
- 2 soruluk anketimize katılmak ister misiniz?
- evet.
- size nasıl yardımcı olabilirim?
- çağrı merkezi ile görüşmek istiyorum.
- size nasıl yardımcı olabilirim. Örneğin sipariş bilgisi almak istiyorum diyebilirsiniz.
- çağrı merkezi ile görüşmek istiyorum!
- size nasıl yardımcı olabilirim. Örneğin sipariş bilgisi almak istiyorum.
- siparişimi iptal etmek istiyorum.
- siparişiniz numaranızı yazar mısınız?
- hay anneni ya. Nereden bilebilirim acaba şu an sipariş numaramı?
- sizi anlayamadım evet ya da hayır derseniz yardımcı olacağım.
Yılmadım. Sipariş numaramı ezberleyip ikinci kez aradım.
- siparişinizi teslim aldıktan 14 gün sonra iptal edebilirsiniz dedi ve telefonu kapattım.
Öncesinde sayfası üzerinden iptal işlemi yapmak istedim ama orada yine sistem şöyle işliyor.
Bize sorun
Sorununuz siparişiniz ile mi ilgili?
Sipariş numarası
..
..
Böyle 4 saat uğraşıyorsun, neden tek tek bunları seçiyorum belli değil. 3 kilo kedi maması siparişi verdim, 9 nisan sipariş verdiğim tarih, 14 nisan kargoya verilecek tarihti. Hâlâ kargoya verilmedi. Hiç sevmem böyle gecikmeleri. Oraya küçücük bir uyarı yazıp tahmini süre demeleri bir şey değiştirmiyor.
Daha fazla sevmediğim şey satan ve satın alan arasında köprü görevi gören çağrı merkezine ulaşamamak. Nasıl bir saçmalık bu, belli değil. Çoğu kurum canlı destek sağlarken ve insanlar sayfa üzerinde kısa konuşmalar ile sorunu çözerken hepsiburada resmen onlara ulaşamayalım diye ellerinden geleni yapmış.
Kendilerine şu önerileri yapmak için normalde saatlik ücret alırım ama acıdım. Çünkü acınası.
1. karantina süreci uzun zaman öncesinden belliydi. Bu süreç boyunca sanal marketlere yığılmalar yaşanacaktı ve daha kötüsü alıcılar yaşanan süreç nedenli oldukça stresli olacaktı. Bu da şu demekti. Personel sayısında artış yapılması gerekiyordu. Ne yapılacaktı? Farklı çağrı merkezleri ile anlaşıp süreç öncesinde kısa bir eğitim ile musteri temsilcilerinden yardım almak gerekliydi. Çoğu çağrı merkezinin kapanacağını önceden hesap edip o temsilcileri önceden ayarlamaları mümkündü. Yine korkup işi bırakacak temsilci sayısını hesaplamaları önceden mümkündü.
2. Yeni temsilcilerin çoğunu canlı destek olarak 1 haftalık süreç sonrası hazırlayabilirlerdi. Hazır program satın almak onlara pahalıya patlamayacaktı.
3. insanların gazını alabilmek için kolay şekilde mesaj gönderebilecekleri bir bölümü ana sayfaya sabitlemelilerdi.
4. Şikayet formu doldurmak istediğimi söylediğim zaman aktarıldığım çağrı merkezinde bekleyen 15. Kişi olmamın onlara müşteri kaybettireceğini biliyor olmaları gerekiyordu.
Bir kez daha alışveriş yapmayı düşünmüyorum. Resmen onlara ulaşıp hakkımızı aramayalım diye ellerinden geleni yapmışlar. Bir şekilde aklımda şu soru hep olacak.
Önceden ödemesini yaptığım ürünü göndermeyi başaramayan birinin göndermediği ürünü iptal edebilmek için ürünü bana göndermesini beklememin mantığı nedir?
