kendi yaptıkları sistemsel bir hatayı çocuğa ödetmişler...doğrudur, bu tür hataların üzerine gidilmesi gerekir. şirketin kendini geliştirmesi için önemlidir bu.
gelgelelim benzeri hatalar lüfthansa´da da olur...tek tük hatalar bütün şirket üzerinde bir etki yapmaz. ben bi kere uçacağim zaman uçak arızalandığı ve ellerinde aynı büyüklükte bir uçak olmadığı için, ben ve başka birçok yolcuyu uçurmamışlardı. ancak hakkımızı aradığımız zaman, hem özür dilediler, hem de biletin parasını geri iade ettiler, yani bedava uçmuş olduk...
ama duyduğuma göre bu tür hatalar çok sıklıkla olmuyormuş. kamil koç büyük bir şirket, günde en az 100 bin kişi taşıyordur...olması istenmemekle birlikte 1 kişinin kişisel hatası yüzünde bir yolcu mağdür olduysa o yolcunun hakkını araması hem diğer yolcular hem de şirket için iyi bir şeydir...
bu tür hataların nereden kaynaklandığını bulmak çok kolaydır. o hata bulunur, o hataya sebep olan kişiler uyarılır, ya da herhangi bir yaptırıma maruz bırakılır, ve sonuçta hem yolcular hem de şirketler bu konuda bir adım ileriye gitmiş olurlar...
o yüzden almanya´da büyük şirketler her zaman "eğer bir memnuniyetsizliğiniz varsa, bunu bize mutlaka bildirin, hakkınız neyse arayın, ki biz başkalarını da mağdur etmeyelim" derler...lufthansa gibi, american airlines gibi, ya da ne biliim kamil koç gibi büyük şirketlerde hataları düzeltecek adamların, o hataların yapıldığından haberdar olmaları gerekir. ya da haberdar edilmeleri gerekir...yoksa, kararları veren bu adamlar, şirketlerinin "mükemmel" olduğunu düşüneceklerdir.
kamil koç şirketinde mutlaka 10 bin 15 bin adam çalışiyordur, bilet satanlar, sistemi işletenler, otobüslerde çalışanlar...hepsinin birbirini kontrol etmesi, umulur, ama her zaman mümkün olmaz.
o yüzden tıpkı bizim lufthansa´ya yaptığımız gibi şirketin karar veren merciilerine bir hatanın yapıldığını bildirmek, tabiatıyla çok önemlidir.
ama tabii gencimizin yaşadığı mağduriyete üzüldüğümü de blirtmeden geçmeyeyim. keşke böyle bir hata hiç olmasaydı.
ama dediğim gibi, bunlar çok büyük şirketler, hata her zaman olur. önemli olan o hatayı düzeltmektir.
