türkiye'de müşteri memnuniyetini yaptığını söyleyen firmalarda, bunu etkilemek için söyleyenlerdir.
öte yandan bunu gerçekten uygulayanların bazıları da bokunu çıkaranlardır.
müşteri memnuniyeti; müşteriye sakso çekmek değildir. (egzecere tabirle anlatıyorum ki olayın vehameti anlaşılsın diye)
ne demek bu?
bir müşteri sizde bir ürün ister, ya da benim mesleğimden ilerleyelim. bir müşteri sizden bir oda ister. hatta rezervasyon yapar.
otele gelir, rezervasyon detaylarında müşterinin seçtiği detaylar ve özellikler ne ise ona göre odasını verirsiniz. otelin düzeni ve servisini bir kenara koyarsak eğer, oda yapılan rezervasyon detaylarına göre ise her şey normal demektir. herkes hakkı olanı yapmış demektir değil mi?
ama kazın ayağı türkiye'de öyle değil.
müşteri otele gelir;
selam bile vermez. müşteri m - resepsiyon r
m - rezervasyonum vardı.
r - tabii efendim bakalım... isminiz.
m - xx xx
r - tabii ki. ekonomik oda, 1 kişi 4 gece kahvaltı dahil.
m - daha büyük odanız var mı?
r - var tabii ki.
m - o halde büyük oda alırsam sevinirim.
r - tabii ki. rezervasyonunuz ekonomik yapılmış ve o fiyattan ödenmiş. eğer upgrade farkını öderseniz memnuniyetle odanızı yükseltebiliriz.
m - ama müsaitliğiniz varsa boş kalacağına bana verin. bende manzaralı odada kalayım. (bunu gülerek değil gayet ciddi söylüyor)
resepsiyon da bana bakıyor ne yapayım der gibi?
şimdi yukarıdaki konuşmanın devamını yazmaya gerek yok. ben araya girdim ve mümkün olamayacağını söyledim. odasına çıktı suratı asıktı zaten girdiğinde daha da asık şekilde gitti.
hadi diyelim ki bu kişiye bu odayı verdik ve ekstra ücret almadık. sizce memnun olacak bir tip mi? bu imkansız. işte aslında bu yüzden verilmiyor.
çünkü balayına gelen çiftler eğer aymazlık yapmazlarsa biz zaten bedava veriyoruz. odalarına hediye bile yolluyoruz. ücretsiz.
ama böyle götlere bir bok yollamıyoruz. ekstra bir hizmet de yapmıyoruz. sebep çok açık.
müşteri hak ettiği ölçüde velinimetimizdir.
aynı kişi odadaki çarşaflarının her gün değişmesini istemiş. 1 günde iki kere terlik istemiş falan.
kalan ödemesi geri verildi otelden gönderildi. bunun fazlasını kabul etmek demek, diğer müşterilere saygısızlıktır. yoksa biz söyleriz yapılır önemli değil. ama diğer müşterilerin hakkı bir kişiden daha önemlidir.
