müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek; satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni fonksiyonları kapsayan ve tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren bir yönetim stratejisidir.
