müşteri ve mal/hizmet sağlayan herhangi bir kurum arasındaki ekonomik temelli ilişki yönetiminde tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin gerek kurumsal gerekse mümkün olduğu kadar bireysel beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi sürecidir.
