müşterilerin temel gereksinimlerini ve beklentilerini temel alan ve bu alanda çalışanların bilgilendirilmesi, sürekli iyileştirmeyi hedefleyen bir kavramdır. 80- 90'lar da ortaya çıkan kavramdır.
-temel ilkeleri :
müşteri odaklıdır.
üst yönetim öncülük etmelidir.
koşulları etkileyen değişkenler azaltılmalıdır.
performanslar ölçülebilir olmalıdır.
sürekli iyileştirme olmalıdır.
-Müşterideki kalite algısı: müşteri ürünü aldığı zamanla başlar, ürünün ömrü boyunca devam eder.
-Kalitedeki gelişmeler üretkenliği arttırır.
sürekli iyileştirme : müşteri odaklılık+ süreç iyileştirme+toplu katılım= liderlik+eğitim uygulama+iletişim+ödüllendirme+ölçme.
